Стоит оговориться сразу, что электронная коммерция не ограничивается только торговлей через Интернет. Скорее, это более широкое понятие, означающее способ ведения бизнеса с использованием современных компьютерных технологий и в первую очередь Интернета (см. "Наука и жизнь" № 1, 1999 г.). Но вместе с тем именно возможность приобрести или продать что-либо, сидя у экрана компьютера, привлекает наибольшее внимание широкой публики.
Различают электронную торговлю между организацией и частным лицом (B2C от англ. business-to-consumer - от бизнеса к потребителю), торговлю между предприятиями (B2B от англ. business-to-business - бизнес-бизнес: продажи между предприятиями) и торговлю между частными лицами (C2C от англ. consumer-to-consumer - потребитель-потребитель).
В этой статье мы поговорим об электронной коммерции для рядового потребителя.
Не вставая с дивана?..
Фактически любой человек, имеющий компьютер и подключение к Интернету, может ознакомиться с каталогами товаров на сайтах интернет-магазинов, сделать заказ и получить его по указанному им адресу. Даже если у вас нет своего компьютера, заказать товар несложно, обратившись к знакомым или воспользовавшись услугами специальных организаций - интернет-кафе, которые предоставляют в аренду компьютер с подключением к Сети за несколько десятков рублей в час.
Обычно, описывая преимущества интернет-магазинов по сравнению с традиционными, подчеркива ют то обстоятельство, что приобрести товар в них можно, не вставая из кресла (или даже с дивана). Однако польза от сетевых магазинов не только в экономии времени и сил, необходимых для обычного похода за покупками. Немаловажно и то, что с помощью Интернета вы можете легко и быстро проделать своеобразное маркетинговое исследование рынка: сравнить цены на то ли иное изделие в разных магазинах, внимательно изучить качество и ассортимент товаров, получить о них всю дополнительную информацию, а затем уже не спеша обдумать свой выбор. При этом в сетевом магазине на вас не будет действовать "человеческий фактор" в лице продавца (далеко не всегда благоприятный в наших условиях). Интернет-магазины особенно удобны при покупке сложных товаров с большим количеством характеристик: аудио- и видеотехники, электроники, компьютеров и т. д. Кроме того, в "электронных супермаркетах" (например, ozon.ru, xxl.ru, bumerang.ru и др.) вы можете заказать то, чего нет в обычных магазинах вашего города, - товары доставляются почтой в большинство регионов России.
Сделать покупку в Интернете совсем не сложно. Обычно для начала потенциальному покупателю предлагается заполнить на сайте регистрационную форму, где он должен указать свое имя, фамилию и адрес доставки товаров. После этого ему присваивают личный пароль и условное имя - логин. Впоследствии, набирая логин и пароль, покупатель может скорректировать текущие заказы, просмотреть историю своих покупок, изменить индивидуальные настройки при работе с магазином и т. п. Во многих Интернет-магазинах предварительной регистрации не требуется, а адрес доставки запрашивается только после того, как вы сделаете заказ.
Как правило, на сайте виртуального магазина имеются каталог продаваемых товаров, а также поисковая система. На "витрине" представлены фотографии изделий, подробное описание их свойств, цена, условия доставки и другие сведения. Выбор товара осуществляется нажатием кнопки "Купить", вносящей запись о нем в бланк заказа, - "товар кладется в корзину" по аналогии с обычным супермаркетом. Вы можете просматривать содержимое корзины, добавляя в нее новые изделия или удаляя ранее положенные в зависимости от ваших желаний и финансовых возможностей. Для окончательного подтверждения заказа имеется специальная кнопка ("Заказать", "Сделать заказ", "Оформить заказ" и т. п.).
Чаще всего оплата товара осуществляется наличными при его получении от курьера (по данным magazin.ru, такой способ избирают 50% покупателей) либо наложенным или банковским платежом при доставке по почте. Конечно, обычные процедуры банковского или наложенного платежа удобными по современным меркам не назовешь: нужно идти на почту или в отделение банка, заполнять бланки от руки, общаться с персоналом этих учреждений и т. д. (Какое уж тут "не вставая с дивана"!) Но других общедоступных вариантов оплаты пока нет, поскольку в России еще не развиты системы безналичных платежей для граждан. Сказываются и общая экономическая ситуация, и недоверие людей к банковской системе вообще и к новым видам денежных переводов в частности. Такое положение дел, правда, имеет и свои плюсы - в нашей стране практически отсутству ют кражи со счетов на банковских карточках, тогда как на Западе такое явление, получившее название "кардинга", довольно распространено. Поскольку большинство российских пользователей Интернет-магазинов просто не имеют карточек, то и разговоры о похищении денег со счетов у нас не актуальны. Перефразируя известную песню, "Если у вас нету счета, то кражи вам не страшны".
Естественно, возникает вопрос: где дешевле купить тот или иной товар - в обычном магазине или в сетевом? Еще недавно, когда Интернет-магазины только начали расти как грибы после дождя, цены в них часто были ниже по сравнению с обычными фирменными магазинами. Сейчас же существует целый спектр магазинов "на любой кошелек". Как и в реальной жизни, стоимость товаров в разрекламированных сетевых супермаркетах, предлагающих продукцию тысячи наименований, несколько выше, чем в специализированных фирмах. Покопавшись в Интернете, вы наверняка сможете найти магазин подешевле. Однако стоит учитывать, что покупка в крупном Интернет-магазине дает больше гарантий качества товара, возможности его замены и т. п. В любом случае выбор магазина - дело сугубо индивидуальное, зависящее от ваших финансовых возможностей, срочности заказа, организации доставки в ваш регион и удобных вам способов оплаты товара. В поисках "своего" магазина лучше обратиться к какому-либо каталогу по электронной коммерции, например www.magazin.ru, раздел TopShop на сайте www.rambler.ru и др. Если вам нужно не столько купить, сколько узнать цены, целесообразнее воспользоваться услугами специализированных сайтов, имеющих базы данных по ценам на интересующие вас товары (например, www.price.ru, www.torg.ru, www.podberi.ru, www.otvet.ru). На таких сайтах, как правило, можно задать поиск по наименованию товара, цене, производителю и т. д.
Права потребителя
При приобретении чего-либо в электронном магазине нередко возникает вопрос о гарантированности такого рода сделок, особенно при крупных покупках. Несмотря на то что продажа товаров в Интернете дело с экономической точки зрения довольно новое, в этой сфере действуют ставшие уже традиционны ми правила, касающиеся защиты прав потребителей.
Основными являются общие положения, изложенные в Законе Российской Федерации "О защите прав потребителей" (Собрание законодательства Российской Федерации, 1996, № 3, стр. 140), а также детализирующие их "Правила продажи товаров по образцам" (утверждены постановлением Правительства РФ № 918 от 21 июля 1997 г., с изменениями от 2 октября 1999 г. - 7 декабря 2000 г.).
Поскольку, покупая товар в Интернет-магазине, вы не имеете возможности "пощупать" его руками, желательно получить как можно больше сведений о предполагаемой покупке. Согласно "Правилам продажи товаров по образцам", продавец обязан представить информацию о товаре (для импортных товаров - на русском языке), содержащую:
- наименование товара;
- место нахождения (юридический адрес), фирменное наименование изготовителя (продавца), место нахождения организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара, для импортного товара - наименование страны происхождения товара;
- обозначение стандартов, обязательным требованиям которых должен соответствовать товар;
- сведения об основных потребительских свойствах, качестве и безопасности товара;
- правила и условия эффективного и безопасного использования товара;
- цену, порядок и условия оплаты товара (предварительная оплата, оплата после доставки и передачи товара покупателю и другие условия);
- гарантийный срок, если он установлен для конкретного вида товара;
- срок службы или срок годности, если они установлены для конкретного вида товара, а также сведения о необходимых действиях покупателя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товар по истечении указанных сроков представляет опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становится непригодным для использования по назначению;
- сведения о подтверждении соответствия товара установленным требованиям (номер сертификата соответствия, срок его действия, орган, его выдавший, или регистрационный номер декларации о соответствии, срок ее действия, наименование изготовителя (продавца), принявшего декларацию, и орган, ее зарегистрировавший);
- способ и срок извещения покупателем продавца о согласии заключить договор;
- способы, сроки и условия доставки и передачи товара потребителю и оказания других услуг, предлагаемых продавцом.
Если в приобретаемом товаре устранялся недостаток (недостатки), покупателю должна быть предоставлена информация об этом.
Таким образом, совершая покупку через Интернет, стоит как минимум узнать наименование и адрес фирмы - владельца магазина, которая будет нести ответственность в случае продажи некачественного изделия. Для возврата товара нужно сохранить товарный чек, квитанцию, извещение или иной документ, подтверждающий покупку (при отсутствии этих документов можно будет подтвердить факт покупки товаров свидетельскими показаниями, но это уже сложнее).
Необходимо учитывать, что договор между вами и Интернет-магазином считается заключенным не тогда, когда на сайте сделан заказ, а только при получении вами товара и передаче денег. Следователь но, вы вправе отказаться от доставленного вам курьером товара, если вас не устраивает качество или товар оказался не совсем таким, каким он представлен на сайте.
Если вам продали товар ненадлежащего качества (и это не было заранее оговорено продавцом), то в соответствии с пунктом 33 "Правил продажи товаров по образцам" вы вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление покупателем либо третьим лицом;
- соразмерного уменьшения покупной цены;
- замены на товар надлежащего качества аналогичной марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.
В отношении технически сложного и дорогостоящего товара эти требования покупателя подлежат удовлетворению в случае обнаружения существенных недостатков;
- расторжения договора. По требованию продавца и за его счет покупатель должен возвратить товар с недостатками.
Сроки исполнения указанных требований продавцом определяются в соответствии с Законом Российской Федерации "О защите прав потребителей". Покупатель вправе также потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований покупателя.
К сожалению, кроме проблем с несоответствием описания товара и его реальных характеристик на практике нередки случаи нарушения сроков доставки. Иногда задержка может привести к тому, что вы уже утратите потребность в заказанном товаре (например, когда заказываются цветы к юбилею). На основании Гражданского кодекса Российской Федерации вы также вправе отказаться от получения и оплаты товара, доставка которого просрочена.
В любом случае, чтобы предупредить возможные проблемы, посмотрите сообщения, оставленные покупателями на форуме сайта Интернет-магазина - своеобразной "Жалобной книге". По таким сообщениям часто можно определить реальные, а не рекламные сроки доставки, качество товаров и т. д.
"Продано после третьего нажатия кнопки"
Казалось бы, что может быть общего между коллекционированием монет, покупкой старых музыкальных дисков и Интернетом? Однако эти столь разнородные явления довольно тесно связаны посредством Интернет-аукционов (например, www.molotok.ru, www.auction.ru и др.) - сайтов, где люди свободно выставляют на торги всякую всячину, вроде часов, аудиоплейеров, компьютеров, марок и т. д.
Механизм Интернет-аукциона очень похож на работу сетевых магазинов с той лишь разницей, что любой зарегистрировавшийся в системе человек может выставить на продажу свой товар. Покупатели под условными именами, полученными при регистрации, делают ставки, указывая, за какую цену они могут купить выставленный на торги товар. Торги ведутся в течение определенно го времени - от одного дня до месяца по выбору продавца, и после их завершения стороны добровольно выполняют условия покупки. Если продавец или покупатель отказывается продать или соответственно купить товар по цене, которая установилась на момент окончания торгов, то другая сторона может написать отрицательный отзыв о таком неблаговидном поступке в специальном форуме Интернет-аукциона. Чем больше отрицательных отзывов у участника аукциона, тем меньше у него шансов совершить в действительности хорошую сделку (и наоборот).
В ходе аукционных торгов иногда разыгрываются нешуточные страсти - представьте, к примеру, себя на месте участника аукциона, где выставлена иномарка с начальной ценой... 1 доллар США. А ведь это реальная ситуация, наблюдать которую приходилось и автору этих строк. Интернет-аукционы позволяют продавать какие угодно вещи напрямую заинтересован ным в них людям, безо всяких посредников, вроде комиссионных магазинов или перекупщиков на рынке. Если вам нужно приобрести какую-то вещь "с рук" или, наоборот, продать что-либо, то интернет-аукцион поможет вам превратить этот процесс в увлекательное занятие с материальным стимулом.
Покупки в будущем
Итак, мы в общих чертах выяснили преимущества и потенциальные проблемы сегодняшней электронной коммерции для рядового потребителя. Однако быстрое развитие данной отрасли не дает нам опомниться и обещает доселе невиданные способы покупок.
Одна из таких возможностей, активно внедряемых сейчас за рубежом, - это мобильная коммерция, то есть ведение бизнеса с использованием переносных электронных устройств (карманных компьютеров, сотовых телефонов и т. д.). Начинка современных моделей сотовых телефонов позволяет выходить в Интернет, правда, пока по достаточно высоким ценам. Мобильной коммерции пророчат даже большее распространение, чем просто электронной, так как количество мобильных устройств в мире значительно превосходит число обычных компьютеров, а следовательно, шире круг потенциальных участников новых систем.
Представьте себе картину: возвращаетесь под вечер с дачи домой, а у дверей вас уже ждет курьер с заказом продуктов, который вы сделали по дороге с помощью своего мобильного телефона. И это не говоря уже о заказе билетов в кино или театр, на самолет или поезд перед выездом и т. д.
Конечно, для развития мобильной коммерции в России необходимо прежде всего улучшить экономическую ситуацию. Тогда в недалеком будущем мы, возможно, увидим, как родители станут давать своим детям мобильный телефон, чтобы они купили себе мороженое. А сами взрослые в это время будут читать почти обычную газету из тонкого пластика, ежедневно обновляющую свое содержание через Интернет, - но это уже совсем другая история.
ЧТО И ГДЕ ПОЧИТАТЬ ОБ ЭЛЕКТРОННОЙ КОММЕРЦИИ?
Периодические издания:
Журнал "Мир электронной коммерции (eCOMMERCE WORLD)").
Журнал "Business Online". Новости, статьи.
Журнал "Инфо-Бизнес". Основные рубрики - И-коммерция, Фондовый рынок, Инвестиции в хайтек, Право И-бизнеса, И-трейдинг, Безопасность И-бизнеса, И-маркетинг.
"iBusiness" - журнал о новых технологиях современного бизнеса.
"eDaily.ru" - ежедневное интернет-издание, посвященное вопросам электронной коммерции.
Новостные ленты в Интернете:
Паук новостей E-Commerce - поисковая машина по заголовкам новостей ведущих новостных лент.
Новости Е-коммерции - еженедельник.
www.cnews.ru - ежедневная лента новостей.
